2019上半年事業(yè)單位聯(lián)考A類《綜合應用能力》真題在此發(fā)布。本套2019上半年事業(yè)單位聯(lián)考A類《綜合應用能力》真題來自考生回憶，由公考通整理。

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　　2019年上半年全國事業(yè)單位聯(lián)考A類《綜合應用能力》真題

　　材料一

　　C市急救指揮中心是市衛(wèi)生健康委員會下設(shè)的事業(yè)單位，承擔全市社會急救醫(yī)療的組織協(xié)調(diào)、調(diào)度指揮、應急處置和急救培訓任務(wù)。中心下設(shè)綜合辦會室、信息調(diào)度科等6個科室。綜合辦公室負責中心的文秘、信訪、接待、檔案管理、對外宣傳、安全保衛(wèi)，與全市應急聯(lián)動系統(tǒng)和急救網(wǎng)絡(luò)單位之間的協(xié)調(diào)等工作。信息調(diào)度科負責120報警電話受理、急救車輛與急救人員安排、110指揮中心轉(zhuǎn)辦的社會緊急救助服務(wù)、區(qū)縣二級指揮平臺業(yè)務(wù)指導、院前急救統(tǒng)計、通信網(wǎng)絡(luò)信息管理等工作?？苾?nèi)成員包括科長趙雪梅、副科長李明、科長助理夏至及28名調(diào)度員，科內(nèi)女性成員占90%以上。

　　材料二

　　長期以來，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數(shù)達三千多個。調(diào)度員滿負荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴重干擾。盡管如此，調(diào)度員們有時還會被投訴，投訴主要集中在“服務(wù)態(tài)度不佳”“救護車到達不及時”“反復確認信息，耽誤救助時間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院”等方面。因此，部分調(diào)度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負面情緒，有的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請來心理咨詢機構(gòu)為調(diào)度員們進行疏解。以下是心理咨詢師對部分調(diào)度人員的訪談記錄：

　　甲：太累了！神經(jīng)一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不敢離開鼠標，電話鈴聲一響，立馬就說“120-××號，請講”。雖然有“微急救”公眾號，但大家還是習慣電話求助，我每天都要接一百多個電話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔心自己的判斷不準確。壓力真的好大，感覺已經(jīng)吃不消了。

　　乙：工作太忙，沒有規(guī)律，根本顧不上家，更沒有什么節(jié)假日。我干這行已經(jīng)三年了，一日三餐都不正常，經(jīng)常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調(diào)度員的，80%以上都有咽炎，我本來是個路盲，地名地形對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可沒少下功夫。

　　丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個大字。領(lǐng)導們也一直強調(diào)我們崗位的特殊性，別人的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了，就看淡了生死，但事實并不是這樣，要是沒救助成功，我就總覺得是自己沒盡到責，過不去自已的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。

　　?。航?jīng)常一接到電話，什么都沒來得及問，對方就催我們派車，還說來晚了就要投訴。有時候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實上不可能啊。120急救有時是“一陣兒活”，趕上任務(wù)扎堆了，用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應時間，路上還可能會堵車，我們也只能干著急。

　　戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊“快點，快點過來！有人倒地上了?！蔽覇柕刂窌r，對方說“火車站”，當我問是哪個火車站時，他憤怒地質(zhì)問“火車站你都不知道，是不是C市人啊？你這種素質(zhì)，怎么干活的？”有時求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問他“是不是在××地”，因為求助者在慌張的情況下，很容易下意識地說“是”。我們會盡量引導求助者描述準確位置，但卻被誤解為耽誤時間，有時還會被投訴。我們組陳冬那么認真盡職，因為一句話就被投訴了，這樣誰不委屈啊！

　　已：很多求助者打電話時情緒很激動，加上慌亂緊張，不敢實施任何急救，可有些疾病的最佳搶救時間就是這幾分鐘啊！有次我試圖指導一位男士對他母

　　親進行心肺復蘇，他卻吼道：“你就是個接電話的，說那么多干嘛，趕快派車??！我又不是醫(yī)生，我哪兒會啊！”然后就掛了電話。其實我已經(jīng)派車了，但還想搶時間，對他進行施救指導，可惜他不聽，結(jié)果老太太錯過了黃金搶救時間，去世了……

　　庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經(jīng)常有小孩打電話來，接通就咯咯地笑，家長也不管管。有的電話問保健知識，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話，近一半都與急救無關(guān)。給我們增添麻煩事小，擠占了生命通道才事大，就沒辦法治治他們么？

　　辛：有時候救護車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時侯人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話，我們派的車，大多數(shù)時候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨居，萬一出事呢？出車的同事抱怨我們不仔細甄別，可電話里哪知道真假啊！另外，調(diào)度原則是就近就急，我們會根據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來安排接診醫(yī)院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。

　　材料三

　　2018年3月29日清晨，小吳突發(fā)腹部絞痛，室友小傅通過C市“微急救”微信公眾號的“幫他人呼救”功能，替小吳“一鍵呼救”了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立刻出現(xiàn)了求助者的地址、呼救原因和聯(lián)系電話等詳細信息。調(diào)度員用最短的時間與小傅核實報警信息后，立即調(diào)派了距其最近的醫(yī)院出診。8分鐘后，醫(yī)護人員隨救護車到達了小吳的住處，將他接到醫(yī)院進行診治，實施了手術(shù)治療，小吳得到了成功救治。

　　這是C市急救指揮中心“微急救”公眾號上線后，接到的第一例市民微信報警。“微急救”公眾號具備“精準定位一鍵報警”“急救微課健康指導”“AED（自動體外除顫器)點位一鍵導航”“車輛甄別規(guī)范服務(wù)”“在線支付”五大功能，可以實現(xiàn)“為本人呼救”“為親友呼救”“為他人呼救”三種呼救模式，保障各種情況下的求助者都能得到周到的服務(wù)?！拔⒓本取钡纳暇€旨在完善C市院前急救服務(wù)體系，為市民提供更加便捷、高效的急救服務(wù)。但“微急救”上線以來，實際使用情況不容樂觀。目前C市“微急救”公眾號的關(guān)注人數(shù)僅為7610人，進行求助的只有11人次。為此，急救指揮中心要求信息調(diào)度科調(diào)研“微急救”使用率低的原因。以下是信息調(diào)度科通過街頭訪問獲得的部分信息：

　　白小姐(20歲)：“微急救”？不太清楚啊，網(wǎng)上沒見過介紹啊。不過我覺得這離我有點遠哎，我用不著120。

　　關(guān)女士(年齡不愿透露)：急救這么專業(yè)的事兒，在微信上能學到什么啊？有沒有效果也不知道，這可是生死攸關(guān)的大事兒?。?/p>

　　李女士(52歲)：前段時間倒是在電視上看到過，但我兒子說得在微信上注冊，還要把住址、電話、健康狀況什么的都寫上，那多不安全??！我最怕那些賣保健品的給我打騷擾電話了。

　　陳先生(35歲)：“微急救”剛推出時我就關(guān)注了，但一直沒用過。如果我用“為他人呼救”功能幫別人呼叫，結(jié)果他們拒不繳費，會不會讓我付費，或者影響我的信用記錄？

　　王女士(40多歲):我可不敢用微信叫120，聽不到聲音，哪知道人家真的派車沒有，萬一耽誤了可不得了！

　　孫先生(55歲)：好像在報紙上看到過這事，但聽說那個“一鍵定位”不能準確定位到病人家，再說要是我預留的地址和發(fā)病的地址不一致，派急救車時會不會搞錯啊？

　　張小姐（24歲）：我之前看到過報道，說“微急救”的后臺技術(shù)支持不是很穩(wěn)定，尤其是它預計的到達時間不準！而且我想了解的一些急救知識，上去看了下，也沒找到。

　　周女士（68歲）：我的老年機能安裝嗎？別的手機我也不會用啊，打電話不是挺好的嗎？以后是不是沒有120電話啦？那可太不方便了！

　　蔣先生（42歲）：“微急救”是個平臺嗎？誰負責管理？萬一我們的信息泄露了，誰來負責？

　　材料四

　　2018年12月10日23時31分，調(diào)度員陳冬接到一通求助電話。

　　“趕緊派救護車來，我太難受了，要暈倒啦?！鼻笾哒f完這句話，電話就掛掉了，陳冬趕緊回撥電話，詢問對方：“您的詳細地址是哪里？”

　　求助者聲音虛弱：“我在家里……快派車來吧……”

　　“您家的具體位置在哪里？”

　　“溫馨家園5號樓501！”

　　“附近有明顯標志物嗎？”

　　“電視塔旁邊，?！?/p>

　　陳冬一邊在地圖上查找，一邊調(diào)度車輛，填寫120急救單。

　　“好的，您哪里不舒服？”

　　“我頭暈，站不起來，還特別想吐?！?/p>

　　陳冬進一步詢問原因，求助者說：“我在洗澡，突然就不舒服了?！睉{著多年的工作經(jīng)驗，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問說：“您開窗了嗎？”

　　“沒有，太冷了，窗都關(guān)著呢?！?/p>

　　“您還能動嗎？”陳冬問。

　　求助者表示勉強能動，陳冬立刻告訴他：“請馬上把窗打開，把頭伸到窗外！您很快會聽到救護車的聲音。聽到聲音之后再掛電話?！?/p>

　　求助者嘟囔了一句：“啊？天這么冷！”

　　陳冬著急地說：“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了！另外趕緊把門打開！”

　　“??？這么冷的天，還要開窗開門？”

　　陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救，于是提高聲調(diào)說：“都什么時候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的！”

　　“哦，好吧……”

　　一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調(diào)度員接電話時態(tài)度不好，語氣生硬，還說出了“死亡率很高”之類的話，給當事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進行了核實，確認是陳冬接聽了電話，根據(jù)當時的情況和相關(guān)規(guī)定，作出了不予處分的決定，但要求信息調(diào)度科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個工作日內(nèi)向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進展。

　　信息調(diào)度科科長助理夏至負責處理這件事情，當夏至將處理意見告訴陳冬后，陳冬情緒很激動，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么還救出錯了？我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦！”

　　陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著這個事情不放，到時候負面影響可能會更大，但大部分人認為陳冬沒有錯，院前急救指導是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)，如果求助者不配合，調(diào)度員就無法開展這項工作。調(diào)度員的語氣堅定，是幫助求助者穩(wěn)定情緒，跟態(tài)度不好完全是兩回事。甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農(nóng)全，調(diào)度工作本來壓力就大，還經(jīng)常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒數(shù)，讓陳冬去道歉的做法，實在太讓人寒心了。

　　這起投訴事件對信息調(diào)度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀況有些擔心。

　　材料五

　　近日，C市急教指揮中心信息調(diào)度科被授予省級“巾幗文明崗”榮譽稱號?！敖韼轿拿鲘彙笔且詪D女為主體，在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務(wù)等工作崗位上創(chuàng)建的體現(xiàn)高度職業(yè)文明，創(chuàng)造一流工作業(yè)績的城鄉(xiāng)一線婦女集體。省文明辦、省婦聯(lián)將于下個月聯(lián)合召開全省“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作經(jīng)驗交流會，C市急救指揮中心被選為發(fā)言單位。為準備發(fā)言材料，夏至搜集整理了如下資料：

　　一、信息調(diào)度科2018年部分工作數(shù)據(jù)：

　　二、近三年信息調(diào)度科所獲主要榮譽一覽表

　　三、2018年工作記錄摘錄：

　?。ㄒ唬┛崎L趙雪梅

　　110聯(lián)動工作月報會：

　　科里加強了對調(diào)度員的教育和培訓，持續(xù)改進聯(lián)動出診流程，今年響應率達到100%。110社會緊急救助聯(lián)動工作領(lǐng)導小組辦公室通報表揚了我們。

　　最近工作安排：

　　1.在周例會上強調(diào)兩件事：一是調(diào)度員團隊建設(shè)方案得到中心領(lǐng)導認可，加強以老帶新的團隊建設(shè)，注重開展結(jié)合女職工特點的團建活動；二是進一步強調(diào)工作責任心和職業(yè)道德。

　　2.開展先進事跡宣講活動（第9次)。邀請急救系統(tǒng)先進典型進行宣講。

　　3.開展典型調(diào)度案例分析會，要求全員參與。調(diào)動大家學習案例的積極性，盡快把典型案例發(fā)下去，讓大家提前學習準備。

　　4.組織理論學習。安排兩次理論學習會，學理論的勁頭不能降低。

　　加緊落實：

　　在全省急救指揮中心信息調(diào)度經(jīng)驗交流會上，我們的制度體系獲得高度認可。省衛(wèi)健委領(lǐng)導要求我們盡快形成制度匯編，供其他兄弟單位參考。目前已成熟的制度文件包括:《調(diào)度員交班制度》《調(diào)度員績效面談管理辦法》《調(diào)度員110聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)派單任務(wù)受理操作規(guī)范》；需要進一步修訂完善的制度文件包括：《信息調(diào)度科日常120受理規(guī)范及考核細則》《調(diào)度員培訓日常管理辦法》；需要制定的文件還有：《信息調(diào)度科學習型組織管理辦法》。

　　一點感想：

　　1.風災期間，馬大姐等6名女同志主動要求加班，連續(xù)加了二十多天班，這個很不容易?？评飳λ齻冞M行了表揚，將她們樹立為先進典型，并號召大家向她們學習，在先鋒模范的感召下，科里形成了比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍，其他同志也都一個頂倆，加班加點，沒有怨言。

　　2.我們科以女同志為主，為展示當代女職工蓬勃向上、樂觀進取、奮發(fā)向上的精神風貌，中心要求我們開展省級“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作。我覺得我們確實有這個實力，這么優(yōu)秀的團隊，就應該好好宣傳。下一步我們要將創(chuàng)建工作與日常調(diào)度工作結(jié)合起來，經(jīng)常性地組織業(yè)務(wù)研討，落實崗位職責，規(guī)范崗位行為，倡導職業(yè)文明。

　　（二）副科長李明

　　匯報工作:

　　這次去W市學習收獲很多，特別是33種緊急病情的電話指導施救規(guī)范用語，這個要和大家分享一下。這次出去學習，我們團隊學習熱情高，授課老師很滿意。

　　與急救培訓科進行協(xié)調(diào)，今年要在全省120調(diào)度崗位技能培訓中加上電話指導施救的培訓內(nèi)容，持續(xù)提升電話施救能力。

　　下一步要繼續(xù)強化調(diào)度員電話問診等業(yè)務(wù)知識的學習，開展崗位大練兵活動，進一步提高調(diào)度員的業(yè)務(wù)水平。

　　最近很多人都沒有調(diào)休了，大部分調(diào)度員已經(jīng)疲于應對，有些甚至出現(xiàn)了倦怠情緒，這樣下去要出問題，需要和中心溝通一下，要加強人員的調(diào)配工作。

　　幾個重要的問題：

　　典型調(diào)度案例分析會上，讓張丹介紹在求助者位置表述不清的情況下如何進行處理，最好是讓大家商量出來一個模板。

　　特別強調(diào)：調(diào)度救護車的時候，一定要向隨車醫(yī)護人員說明求助者的病情狀態(tài)。

　　實戰(zhàn)演練中出現(xiàn)的問題必須在下周例會上進行討論，這次雨佳他們幾個表現(xiàn)挺好的，響應及時、服務(wù)到位，要給予表揚。

　　幾點感想：

　　這幾年急救模式變化很大，但因為培訓到位，科里的工作過渡得很順利，較好地實現(xiàn)了生命急救目標。

　　我們科工作性質(zhì)特殊，肩負著搶救危及生命、護佑市民健康的重任，被誤解、被埋怨也在所難免。我們這些調(diào)度員充分發(fā)揚了中國女性的傳統(tǒng)美德，隱忍大度、顧全大局，憑借女性特有的耐心和細致，搶救了一條又一條生命。

　　（三)科長助理夏至

　　今天，張丹接到一個6歲孩子撥打的電話，說他爺爺病重，但語無倫次，講不清楚病情和地址。張丹一邊安慰孩子，一邊引導他，及時進行了救助。這孩子可能是有史以來年齡最小的電話求助者，他家地方又不好找，張丹能夠詢問出來，確實將女同志耐心細致的特點發(fā)揮到極致，也體現(xiàn)出扎實的業(yè)務(wù)功底，不愧為我們的“服務(wù)明星”。她入職才兩年，但是對調(diào)度工作非常熱愛，積極向同事們學習急救專業(yè)知識和調(diào)度技能。尤其是在城區(qū)地理方面，下了很多苦功夫，不僅把街區(qū)圖背得滾瓜爛熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、

　　社區(qū)的具體分布，成了“活地圖”。這個月的績效面談會上要好好表揚一下她。

　　最近，中心舉行了公眾開放日活動。參加活動的市民參觀了調(diào)度指揮中心大廳，了解了呼救派車的整個流程，掌握了正確撥打120的方法和呼救后需采取的正確做法等。我主講了“急救在您身邊”的講座。活動取得了較好的效果。參觀者李大姐說，以前大家對120急救不太了解，通過參加這次活動，不僅了解了120急救工作的酸甜苦辣，還學習到很多急救知識，掌握了不少急救技能。

　?。ㄋ模┕瘑T劉麗

　　我們的同志積極參與各項社會公益活動：與扶貧對象村的2名貧困學生、3位孤寡老人結(jié)成了對子；參加中心扶貧幫困活動4次；義務(wù)獻血10人次；開展各類捐款活動，金額總計6580元。

　　關(guān)愛女性職工，組織一年一次的婦科體檢；對患病職工進行走訪慰問；充分結(jié)合女性職工多的特點，組織職工開展形式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動，增強了科室的凝聚力。

　　問題：

　　問題一

　　假如你是C市急救指揮中心信息調(diào)度科科長助理夏至，請根據(jù)背景材料完成以下任務(wù)。

　　材料二中的訪談記錄反映出C市急救調(diào)度工作存在一些問題，請就此提出改進建議。

　　要求：建議具體可行，有針對性。字數(shù)在250字以內(nèi)。

　　問題二

　　根據(jù)材料三中的調(diào)研情況，C市急救指揮中心擬舉辦宣傳推廣活動，以提高“微救濟”公眾號的使用率。

　　針對市民的疑惑，列出最需要解答的五個問題。

　　要求：指向明確、簡明扼要；字數(shù)在150字以內(nèi)。

　　問題三

　　列出“微救濟”公眾號宣傳推廣的下一步工作重點。

　　要求：有針對性，切實可行，分條列項作答；字數(shù)在100字以內(nèi)。

　　問題四

　　面對材料四中目前的狀況，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事假。

　　要求：角色定位準確，考慮周全，有理有據(jù)；字數(shù)在400字以內(nèi)。

　　問題五

　　科長趙雪梅將在全省“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作經(jīng)驗交流會上發(fā)言，請你根據(jù)材料五，為她撰寫一份發(fā)言稿。

　　要求：緊扣材料、主題明確、層次分明，語言得當；字數(shù)在700字以內(nèi)。